明月清風：架好服務群眾的“連心橋”
“有問題，找12345”——這句質樸的話語，承載著群眾對政務服務的熱切期盼與深厚信任。作為反映訴求、尋求幫助的重要渠道，12345政務服務便民熱線，宛如一座無形的橋梁，一頭連著千家萬戶對美好生活的向往，一頭系著政府部門為民服務的責任擔當。國務院辦公廳日前印發《關于進一步規范和提升12345熱線服務的意見》（以下簡稱《意見》），為熱線的規范運行和效能提升指明清晰路徑，意義深遠，必將推動這條民生熱線更加暢通高效，真正成為黨和政府密切聯系群眾的“連心橋”。
近年來，12345熱線影響力日益凸顯，已成為民意的“集散地”。數據顯示，不少城市熱線年受理量高達數百萬乃至上千萬件，訴求覆蓋住房、教育、醫療、交通、環境、市場監管等民生各個領域，事無巨細，皆關民心。海量的訴求，既是對熱線服務價值的肯定，也折射出政務服務便民體系的不斷完善。然而，隨著訴求量激增，熱線運行也面臨新挑戰：部分地區存在響應遲緩、推諉扯皮、辦理效率不高等問題，影響群眾滿意度；個別非理性訴求擠占公共資源，干擾正常服務秩序。這些問題亟待破解，以保障熱線高效順暢運轉。
此次《意見》的出臺恰逢其時，為熱線服務的規范與提升提供全方位指引。規范、提升12345熱線服務，就是在加固這座“連心橋”，讓政聲民意交融更順暢，讓政府服務更貼合民心。這不僅是優化政務服務的關鍵舉措，更是提升政府治理效能、踐行以人民為中心發展思想的生動體現。其意義在于切實解決群眾急難愁盼問題，增強群眾獲得感、幸福感、安全感；倒逼政府部門改進作風，提升行政效能，鞏固政府公信力。
一分部署，九分落實?！兑庖姟返纳υ谟趫绦校鞯馗鞑块T需協同發力。一方面，要完善工作機制，壓實責任鏈條，確保各項要求落地見效；加大培訓力度，打造一支業務精湛、響應迅速、服務優質的專業化熱線服務隊伍。另一方面，要構建科學評價體系，定期評估通報辦理情況，對成效顯著者表彰激勵，對履職不力者嚴肅問責，形成有力有效的激勵約束機制。同時，也需要廣大市民積極配合，撥打熱線時了解政策、明晰受理范圍，理性準確表達訴求，共同維護熱線良好運行生態。
12345熱線，這座“連心橋”，一端連接民生冷暖，一端承載治理答卷。隨著《意見》的深入實施，我們有理由期待，這條熱線將更加規范、高效、溫暖，在服務群眾、助推發展、促進和諧中發揮更大作用，真正成為承載民心、傳遞政聲、彰顯治理現代化的民生熱線，既有溫度，又有速度與力度。
（hai＿xiantao）官方微信。
